问题型鱼骨图（以下简称为鱼骨图）是质量管理的工具，也同样可以为培训助力。
本文将介绍如何使用鱼骨图进行培训需求诊断，以确保找对人、做对事。
一、定义问题：共识的起点
鱼骨图的鱼头问题是成败的关键，也是错误的“高发地”。
图1 鱼骨图的鱼头问题是什么
鱼头问题的句式为“为什么……？”，该问题应该是具体、可衡量、有共识的。
但很多鱼头问题并不符合这些要求，例如下面的案例。
【案例分析】
鱼头问题：为什么新员工的客户满意度较低？
判断：这不是一个明确的鱼头问题。
理由：
“较低”是主观判断。看到这个表述后，人们通常会有下面的两个疑问：
1.新员工的客户满意度评价标准是什么？
2.目前新员工客户满意度的具体数值（例如百分比、分数、笑脸的个数等）是怎样的？
通过上面两个问题的答案，才能判断出满意度的高低。
调整：
假设问题1的答案是98%，问题2的答案为95%，可以用“为什么新员工的客户满意度为95%？”作为鱼头问题，能很快达成共识。
从上面的对比可以看到：主观判断的鱼头问题容易引起了反感和质疑，可能会导致接下来的头脑风暴难以进行。
所以，鱼头问题一定要客观，有数据资料支撑，这是达成共识的起点，也是后续步骤顺利进行的基础。
二、绘制鱼骨图：构建问题分析框架
鱼骨图之所以能帮助我们全面、客观地分析问题，一个重要原因是其全面的框架。
绘制鱼骨图有下面步骤：
1.确定大要因
在鱼骨图的大骨上标出可能影响问题的主要类别（即大要素），如人员、方法、环境、设备等。
2.头脑风暴
邀请鱼骨图问题的相关方进行头脑风暴，列出可能的原因，并将其归类到相应的大要素类别下。
3.深入挖掘
对每个大要素下的原因进一步分解，列出相应的中、小要素。
图2 绘制原因型鱼骨图
三、收集数据：充分准备
为了确保鱼骨图分析的准确性，要先收集全面的资料，包括以下步骤：
图3 数据收集和整理的步骤
四、确定关键要素：真相只有一个
在收集了全面的资料后，我们进入了分析的核心阶段——确定关键要素。
下面的案例分析将展示如何应用鱼骨图来精准诊断问题，并区分培训和咨询问题。
【案例分析】
为什么新员工的客户满意度低于标准的98%？
情境描述：新员工加入公司三个月后，客户满意度从98%下降到了95%。
问题分析：运用鱼骨图，通过头脑风暴和深入挖掘，识别了可能影响满意度的多个因素。
关键要素：通过数据分析，根本原因可能会有两种：新员工对产品知识不熟悉（培训问题）、公司流程存在问题（咨询问题）。
行动指南：针对不同原因采取不同行动：
从上面的案例可以看到：有所不为，才能有所为。培训只能解决培训可以解决的问题，咨询问题的上报，一方面可以让领导知道真相，管理其期望；另一方面也能确保自己做正确的事，避免做“背锅侠”。
图4 鱼骨图分析确定关键要因后的步骤
总结
通过鱼骨图进行培训需求诊断，不但区分了培训和咨询问题，还确保我们找对人、做对事，为有效的培训奠定基础。
您参与或运用过鱼骨图吗？
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