摘要：近年来，我市大力开展群众满意的人社公共服务建设工作，不断优化提升人社政策供给和服务效能，持续改进系统行风，但从2021年群众满意度调查看来，我市满意人社建设问题不少、困难很多，而基层人社公共服务水平低已成为阻碍我市满意人社建设的关键点。一段时间来,我们通过到基层实地调查走访、查看基础档案材料、综合分析等方式，对我市基层人社公共服务工作进行了调研,深感我市基层人社公共服务工作困惑多多、困难多多、矛盾
近年来，我市大力开展群众满意的人社公共服务建设工作，不断优化提升人社政策供给和服务效能，持续改进系统行风，但从2021年群众满意度调查看来，我市满意人社建设问题不少、困难很多，而基层人社公共服务水平低已成为阻碍我市满意人社建设的关键点。一段时间来,我们通过到基层实地调查走访、查看基础档案材料、综合分析等方式，对我市基层人社公共服务工作进行了调研,深感我市基层人社公共服务工作困惑多多、困难多多、矛盾多多,基层人社公共服务任重道远。
一、我市基层人社公共服务现状
我市人力资源和社会保障局自2010年组建以来，在市委、市政府和省人力资源和社会保障厅的领导下，坚持“民生为本、人才优先”工作主线，开拓创新、积极作为，在就业创业、社会保障、人才队伍建设、劳动关系、农民工工作等方面全面发力，人社公共服务水平持续提升。但随着经济社会发展，城镇化、信息化进程加快，群众期待和要求越来越高，人社公共服务基础薄弱的问题越来越明显，基层人社公共服务工作问题越来越多，压力越来越大。据统计，我市共辖7个县（市、区），199个乡（镇、社区）。市本级人社系统编制213人，实有工作人员196人，各县（市、区）人社系统编制965个，实有工作人员942人，各乡（镇、社区）共有基层人社公共服务人员561人，全市人社系统工作人员共计1699人，但年度服务对象高达660万左右。
二、存在的问题
服务意识不到位。近年来，我们大力开展行风建设，但效果不明显，尤其是在基层，这个问题更加突出。不少基层人社工作人员存在“官本位”思想，在处理“管理”和“服务”，“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置。工作推诿、得过且过、效率低下等情况长期存在，甚至个别单位和人员在工作中存在方法简单、态度粗暴蛮横的情况。
基层人社队伍建设滞后。目前全市199个乡镇虽均已成立了就保中心，配备了工作人员，人社服务体系建设得到了加强，但工作仍无法做到有效开展。大部分乡镇人社工作人员只有1－2人，很难适应量大面广的人社服务工作要求；不少乡镇人社工作人员身兼多职，工作安排随意性大，不能专职于人社工作，只能维持基本的运转，工作缺乏长期性、系统性和连续性；大部分基层人社工作人员业务素质不高，加之人员更换频繁，存在情况生、知识缺、业务疏、能力弱等问题，县乡两级服务工作任务与服务能力不匹配现象日益增加。以4月底对全市人社窗口督查情况为例，督查到的窗口中，业务熟练的工作人员仅为50%。
信息化智慧化水平低。近年来，我们大力推进电子政务，但“互联网 政务服务”发展依然相对滞后，省一体化平台建设推进缓慢，老百姓操作难度大，很多政务服务事项很难真正实现网上办理。加之，长期以来，社保、工伤、劳动监察等人社业务经办机构都有自己的数据管理系统，公共业务分散，运行机制不活，数据难以共享，信息化管理水平低，服务能力落后。
后勤保障不到位。基层工作人员积极性不高，究其原因，无外乎工作辛苦、晋升困难、待遇较差。近年来，随着基层人社公共服务工作力度的加强，工作压力越来越大。我市各乡镇虽设有就保中心，工作人员却大部分没有执法权，责权不统一，加之经费有限,配套服务设施不完善，办公设备缺乏，人社公共服务工作难以有效推进。再者，社会物价不断上涨，基层工作人员待遇普遍偏低，晋升渠道狭窄，职位基本都在四级主任科员以下，严重影响工作积极性。
人社业务政策宣传有待加强。我市基层地区尤其是农村地区幅员广、人口多、企业散，人社系统的政策要宣传到每一处难度大，加之乡镇、村社工作人员责任心不够，很多政策不能及时传达给村民，从而影响有些工作的正常开展。此外，乡镇（街道）公共服务窗口不同程度存在政策更新不及时、不全面和政策宣传针对性不够强等问题。
三、对策建议
（一）服务行为专业化
1.改善优化服务态度。大力推行微笑服务，严格落实首问责任制，换位办事群众角度，改进服务态度作风，提升为民服务质效。优化提升素养礼仪，在全市人社系统、特别是基层人社公共服务工作人员中广泛开展职业素养提升教育和职业礼仪提升培训。持续优化改进服务方式，提升群众办事体验，全面推行预约服务、延时服务、上门服务、代办服务、延伸服务、自助服务。
2.完善人社公共服务制度体系。完善全市人社公共服务制度汇编，构建行之有效的人社公共服务制度体系。认真落实人社部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设意见，落实窗口单位“五制、四公开、三亮明”制度，建立人社公共服务事中事后监管制度和服务规范承诺制度，推广告知承诺制和容缺办理机制，健全“黑名单”制度和负面案例通报制度，建立常态化行风建设问题专项整改机制。
3.提升干部队伍能力素质。深入开展业务技能练兵比武活动，组织全市系统干部参与“日日学、周周练、月月比”网络学习答题。构建“学练比用”一体化机制，强化活动成果运用。分级分类组织实施“人社公共服务能力提升计划”，邀请部、省系统业务骨干赴基层开展培训交流。
4.常态化开展监督整改。抓实群众满意度测评和专项暗访调研发现问题整改。开展证明材料多、排队时间久、办结时限长、工作纪律差、设施不便民等专项活动。认真落实《信访投诉事项闭环处理机制》，进一步畅通诉求举报渠道，补齐政风行风监督员队伍，强化社会监督。完善服务窗口电子监控系统和服务满意度实时评价系统，强化日常监督。继续组织开展第三方群众满意度测评。
（二）服务机制协同化
1.持续开展“疏堵去痛解难”行动。深化“减证便民”，开展“服务事项快办”行动，持续推进“清、减、压”，聚焦群众反映强烈的社保关系转移接续、工伤认定、培训补贴申领、失业保险金申领、劳动争议调解仲裁等事项，压缩办事时限，全面推动证明事项精简到位。
2.深入实施“综合柜员制”。逐步实现综合柜员制全覆盖，人社服务事项基本实现“一窗”受理。统一全市业务流程和经办服务，提供便捷的网上申报和经办服务。深入推进就业失业登记、社会保险登记和劳动用工备案“三项业务”统一登记，扩展综合柜员制经办服务内容。完善已移交险种的部分低风险关联业务事项一窗受理，协同税务机关采集相关参保信息，通过部署自助终端或设置联合窗口等方式，实现“一站式”联办服务。
（三）服务平台标准化
1.持续推动基层平台提质升级。做好标准化建设省级补助资金的统筹安排工作。持续优化提升市、县两级服务平台，适应综合柜员制经办做好功能分区、设备配套等提档升级，发挥辐射示范作用。结合行政区划调整改革，优化基层平台建设布局，强化重点乡镇（街道）、中心村（社区）服务平台建设，力争全市乡镇（街道）平台标准化率达到100%，社区平台标准化率达到100%，行政村服务站点（窗口）建成率达到100%。
2.深入推进“社银一体化”建设。对照《四川省社会保障卡“一卡通”应用目录》，将社会保障卡作为所有人社业务的有效身份凭证和待遇发放结算载体，在人社领域实现认证用卡、缴费凭卡、待遇进卡、结算持卡、线上线下“全业务用卡”。基于电子社保卡实名实人实卡认证能力，推进在人社业务经办系统和公共服务系统的线上身份认证应用。持续推进惠民惠农财政各类民生待遇补贴资金通过社会保障卡发放，积极拓展社会保障卡在政务服务和民生服务领域的一卡通用。
（四）服务基础信息化
1.提升人社大数据服务能力。积极搭建数据汇聚库，强化部门协调，不断扩大数据共享范围，为人社跨层级跨部门办理提供数据支撑。加大人社信息数据汇聚归集和清理，完善电子证照库，实时更新社会保障卡、职业资格证书等各类证照，开通查询核验服务。积极开展集中核心业务系统建设应用，完成集中系统与共享协同平台对接，实现人员身份、业务状态、证书证明、结果反馈等部门内外数据协同共享和比对核验，让数据多跑路、群众少跑腿。强化人社数据治理能力建设，基于人社大数据为用人单位和个人“画像”，形成人社服务电子档案。做好社保联网监测数据上报工作。
2.优化拓展线上服务渠道。依托全省统一的人社公共服务平台，建立完善“1 Ｎ”线上服务体系。开发上线运行“达州人社”APP，实现与“天府通办”“川小保”微信服务号、“四川人社”小程序的终端链接，形成网上平台、移动客户端、自助终端等多元化线上服务渠道，提升线上服务能力。
（五）宣传工作立体化
加强人社法律法规政策宣传。深入开展“七进”行动，落实“谁执法、谁普法”责任。充分利用媒体、门户网站、微信公众号、APP等多种渠道，以群众喜闻乐见的方式、通俗易懂的语言进行政策推送解读，不断丰富“看得懂算得清”宣传模式。加强舆情监测，对负面舆情以及倾向性、苗头性问题，及时跟进，妥善应对，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，树立人社部门良好形象。
总之，提升人社基层公共服务能力是建设“温暖人社”的内在要求，是一个长期复杂的系统工程。当前经济社会发展已进入新时期,人社部门面临形势和工作要求发生变化,我们将牢牢把握新机遇,新要求,认真分析和准确把握面临的新形势,在明确面临问题和新要求的基础上找准做好人社工作的新坐标和着力点,不断提升基层人社工作服务水平，夯实人社工作基础，更好地促进人社事业发展。
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