从千万普通民航空姐中脱颖而出，公务空姐可谓“十八般武艺样样精通”，往往一人扮演多重角色：秘书、助理、翻译、护士、厨师、导游....。。她们是如何 做到的？她们和公务机主人又有哪些鲜为人知的故事？ 本期《公务机》杂志有幸采访到亚洲最大公务航空公司——上海金鹿公务航空的两名优秀空姐：曾怡纶和倪辉。
曾怡纶
“用心”服务：客人知道我们很在乎他，很爱惜他的飞机
曾怡纶
从台湾，到美国，再到大陆，现在又满世界飞行旅游，曾怡纶生活工作的半径似乎可以无限大，不过她乐在其中。
18岁时，曾怡纶离开台湾到美国求学，由于父亲的生意在大陆，她跟随家人来到大陆，在深圳航空公司任职仅一年就晋升为乘务长。2012年，凭借出众 的外表、优异的成绩和丰富的重大飞行经验，曾怡纶进入上海金鹿公务航空有限公司，成为众多民航空姐梦寐以求的公务空姐，并且是专业能力最高的“服务管 家”。
自从转型公务空姐，怡纶坦陈，工作环境的变化非常大。
“我特别爱旅游，公务飞行让我完成了自己的心愿。”聊起公务飞行的收获，怡纶难掩喜悦。相比而言，普通民航空姐飞行任务繁重，和旅客沟通交流少，生活圈子相对较窄。而公务空姐则能和客人进行深入的沟通了解，不仅服务技能提升了，满世界飞行和旅游，阅历更丰富，视野更开阔。
据了解，上海金鹿的‘服务管家’是指专属乘务员为客人提供一对一、管家式的全方位服务。公务机的主人可以跟挑选他认可的专属机组人员，包括乘务员和飞行员。所谓“一对一”，意思是一个服务管家只服务一架飞机。
作为服务管家，曾怡纶现在服务的是一架湾流G450，无论是私人飞机的主人、家人、员工或朋友，只要乘坐这架飞机，都成为她提供个性化服务的对象。
什么是个性化服务？“比如我会根据客人喜欢的颜色，布置飞机上的抱枕、毛毯的颜色；客人喜欢喝大红袍、柠檬水，那也要提前准备好；餐饮是喜欢什么口 味的、有哪些忌口，也要和厨房充分沟通；客人要飞达的地点，当地的人情风俗、时差、温度和交通情况等信息，要提前准备好告诉客人。”
怡纶说，和客人的沟通，是做好工作的关键。最难的是，客人很忙碌，往往不会告诉你他们的喜好，这时就需要空姐主动细致的“察言观色”，接触久了，摸清客人的脾气和需求，工作才会事半功倍。
“能够换位思考，是我最大的优势。”怡纶擅于从客人角度考虑问题，心细如发，追求极致，甚至挑剔的客人也对她十分满意，“钦定”她为自己飞机的管家。
能够换位思考，是我最大的优势
有一次，飞行时恰逢客人的生日，她在飞机上精心策划了一个小型派对。“很久之前我就记住了客人的生日。飞行之前，我们买了礼物，并且手写了一张生日贺卡，当客人登上飞机的时候，我们送上蛋糕和鲜花，唱起生日歌曲。”事先不知情的客人又惊又喜，感动连连。
还有一次是春节期间，怡纶提前将飞机内部布置得焕然一新，充满喜庆的气氛。客人和家人登上飞机时，惊喜万分，还拿出相机来不停地拍照，新年的欢声笑语顿时洋溢了整个客舱。
“用心”是客人对怡纶服务的评价，在怡纶眼里，客人就如“父母”一样珍贵，“公务飞机是客人的私有财产，飞机上大大小小的事情，都要经过我的同意才 能去做。客人把这么重要的财产托付给我，那我更应该小心谨慎，倍加重视，就像自己的财产一样细心打理，让客人知道，我们很在乎他的事情，很爱惜他的飞 机。”
像怡纶这样的“服务管家”，是上海金鹿公务航空推出的特色服务之一。众所周知，上海金鹿的母公司——海南航空是全球七家五星航空公司之一，也是中国 内地首家全球五星级航空公司。海航周到贴心的品质服务在业内有口皆碑，秉承海航的优良传统和服务理念，上海金鹿公务航空为高端客户提供“高效、尊贵、专 享”的服务，更精更细更实，赢得了广泛的赞誉和肯定。
倪辉
万里挑一：美丽不是重点，智商情商“双高”更关键
实在看不出，年轻漂亮的倪辉从事空姐服务已经有14个年头，沉稳机智、专业素质过硬，让她从万千普通民航空姐中脱颖而出，成为上海金鹿公务航空的一员。
倪辉
聊起2010年过五关斩六将的上海金鹿面试经历，倪辉依然历历在目。尽管倪辉已经是海南航空的优秀乘务教员，上海金鹿又是海航的子公司，但是上海金鹿挑选空姐真不是一般的严格。
“我投了两次简历，第二次才有面试机会。我从来没有经历过如此长时间的面试。”倪辉说，民航空姐的面试一般是流水线式的，10个女孩子一起进来，展 示仪态并和面试官简单交谈，10分钟左右就可以全部出来，然后再轮到下一拨；但公务空姐的面试，则是一对一的深入了解。“那一次，面试官足足和我聊了90 分钟。”
倪辉记得，考官当时问她很多各种各样刁钻的问题：譬如，飞机上有8个客人，都要喝茶，但是只有7个茶杯，该怎么办？当飞机飞到偏远地区，客人突然说 很想看财经报纸，但当地各种生活条件不够好，买不到报纸，这时应该怎么办？....。。诸如此类问题，其实在真实飞行是极少会发生的极端情况，主要是为了 考验面试者的应变能力。
“刚开始有点紧张，但很多问题都是我可以应付的，慢慢就平静下来了。”面对刁钻的问题，经验丰富、心理素质极好的倪辉侃侃而谈，对答如流，灵活机智的应对方法一下子就把考官“征服”了。
事实上，和民航航班上有好几个空姐不同，公务机上的空姐只有一个，并且服务客户的各种个性化需求，调度所有的后勤人员，“服务管家”成了客人对于托 管公司服务体验最直接和最重要的一环。因此上海金鹿招聘时，更青睐有多年飞行经验的资深空姐，出众的外表、身高虽然是必备条件，但已经不是重点，能够一人 娴熟应对高端客户公务飞行的各种挑战，才是公务空姐的关键素质。
“我们需要学习太多东西，因为公务空姐的服务是全方位的，一人需要胜任多重角色：秘书、报关助理、翻译、护士、厨师，甚至生活顾问，例如，客人给太太挑选礼物时会参考我们的意见；在飞机上看电影会询问什么电影最好看之类。”
换言之，专业素养以及生活修养必须同时兼备，对公务空姐是“全能”的高标准要求，还要“主动出击”。倪辉说，由于公务机的主人都是杰出的企业家，对 服务的品质要求更高，因此，在不违背飞行安全的基础上，客人提出要求空姐一般都会尽量去满足，并且还要积极主动，根据客人的一个肢体语言或面部表情，准确 推断出客人的潜在需求。
公务空姐的高要求反而让喜欢接受各种挑战的倪辉更加热爱这份工作。
“14年的乘务工作已经让飞行成为我生命中的一部分，我非常享受飞行带给我的快乐，我是一辈子都舍不得脱下这身制服的。”对于飞行的热爱，令倪辉对工作融入了所有的情感，以至于她告诉记者这些真实感受时，是如此自然流露，没有半点造作和官腔。
如今，在上海金鹿从事部分行政管理工作的倪辉，也经常作为考官面试众多向往上海金鹿的年轻空姐。因为作为亚洲最早和最大的公务航空公司，又背靠着海 南航空，上海金鹿的资源优势和平台起点相当高，每个上海金鹿人都为能成为其中一员而骄傲。据了解，上海金鹿公务机业务范围从临时使用包机到小时买断、整机 包租；从公务机购买前的选型咨询，到购买过程中的金融服务及购买后的执管服务，为客户提供全系列一体化的定制服务。
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