12345在线简报
2018年第1期
连云港市12345政府公共服务中心
2018年1月31日
市12345政府公共服务平台
2017年度运行情况综述
2017年，市12345政府公共服务中心会同各县区、市各有关部门和单位以对民生事业高度负责的精神，锐意进取，克难攻坚，强力推进12345政府热线工作，积极搭建党委、政府与人民群众连心桥，为促进社会和谐、建设幸福港城付出了辛勤劳动。
一、全年受理情况
2017年，市12345平台共受理问题件，较去年增加11.90%；结案率99.57%，较去年上升0.76个百分点；按期结案率93.59%，较去年上升2.51个百分点；一次完成率97.44%，较去年上升0.31个百分点。
1.按问题类别分：市政管理类件，占受理问题总数的71.13%；咨询服务类48602件，占总数的16.25%；批评投诉类37477件，占总数的12.53%；意见建议类287件，占总数的0.09%；应急救助类4件。
2.按问题来源分：12345政府热线电话 件，占受理问题总数的53.05%；信息采集监督员上报件，占总数的45.91%；省12345平台流转1361件，占总数的0.45%；门户网站892件，占总数的0.30%；微信728件，占总数的0.24%；微博98件；邮件18件；市民APP13件；领导交办7件；群众来访1件；部门转办1件。
3.按责任单位分：受理问题数量居前十位的单位依次是海州区件、连云区36010件、市公安局21429件、市城管局15805件、高新区8885件、开发区6422件、城建控股集团5281件、赣榆区4212件、灌云县4180件、市城建局3904件。
二、高发问题情况
通过对市12345平台系统全年案件进行分析，2017年高发问题主要体现在以下方面：
1.12345热线类高发问题：来源于12345热线类的高发问题主要以私搭乱建为主，为12278件，其他依次为便民服务9456件、交通巡逻管理5267件、咨询服务类4782件、无照经营游商4394件、供水3744件、物业管理3362件等。
2.信息采集类高发问题：来源于信息采集监督员主动上报的高发问题主要以暴露垃圾为主，为14794件，其他依次为乱堆物堆料13043件、非法小广告11243件、沿街晾挂8203件、无照经营游商6981件、道路不洁6064件、机动车乱停放6008件、施工废弃料4533件、垃圾满溢4427件等。
三、省派工单情况
2017年，省12345在线平台派遣至我市的工单共1361件，市各相关涉及单位对省派工单处置大部分能做到认真对待，及时结案。
1.主要涉及单位：2017年省派工单处置涉及全市9个县区、24个市直单位和6家企业，共36家单位。省派工单县区受理最多的是灌云县255件，其他依次是东海县244件、赣榆区222件、灌南县211件、海州区117件、高新区39件、连云区21件、市开发区11件；市各单位受理最多的是市公安局87件，其他较多的分别是市人社局19件、市交通局18件、市国土局10件、市教育局8件、市卫计委8件等。
2.群众满意情况：省派工单受理较多且处置后群众满意率较高的县区为灌南县和高新区；其他满意率较高的单位分别为市城建局、市住房局、市商务局、市物价局、交通控股集团、市自来水公司等；省派工单群众满意率最低的单位是连云港移动公司。
3.扣分单位情况：2017年因处置省派工单不力被扣分的主要有海州区、赣榆区等单位。海州区在3月、6月、7月、8月、9月、11月被扣6次分，其中涉及岗埠农场的1件私搭乱建案件被连续多次被扣分；赣榆区在3月、10月分别被扣分，主要是因为私搭乱建、暴露垃圾等问题处置不力。
四、工作亮点特色
2017年，各成员单位围绕12345政府热线工作，紧扣时间节点，创新思路，强力推进12345政府热线工作提质增效。
1.县、区：东海县实行“双反馈一回访”工作机制，推出电梯困人应急救援平台建设和黄手环便民体系等服务民生项目，2017年省市交办案件办结率为100%；灌云县强化保证金制度，对因任务办理不及时或考核得分较低的单位，按月扣除一定数量的保证金，2017年共有18家单位因办件不力被扣保证金共3.6万余元；灌南县以“为民务实、倾心服务”为宗旨，优化办理流程，加大考核力度，提高办件质量，赢得群众广泛信任，群众满意度较高；赣榆区汇集社情民意，以手机报形式定期编发简报、专报呈送区领导，实时提供民生动向，便于区委、区政府了解百姓的诉求和愿望；海州区地处中心城区，全年处置问题占全市总量的38.80%，案件体量及处置难度居各成员单位之首，为提高处置效率和提升群众幸福指数，在原有体制基础上成立区城市网络化综合管理中心，以服务民生为宗旨，建立主体明确、责任清晰的社会管理体系，不断加快向高效化、信息化、精细化、人性化的工作转变；连云区牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，全年共发出督查通报12期，并针对长期积压案件以区督查办名义下发积压案件处置通报3期，进一步提升了服务效能；市开发区充分利用视频监控系统，精准派遣、限时跟踪、有效办结、及时反馈，并进一步强化督查督办工作机制，同步实行市中心、区纪检工作监督约谈制度；徐圩新区针对区内因开发建设而产生的诸多违章建设、征地拆迁、劳动争议等涉及面广、群众矛盾易激化的案件进行专题调研、重点办理，通过缩短办理时间、全程跟踪督办等举措，解决了一系列重点难点问题；高新区充分发挥驻区城管、国土、公安等执法资源，并进行有效整合，建立互联互通、资源共享信息平台，做到区属范围内实时监控全覆盖，及时发现问题，迅速处置问题；云台山景区通过系统平台、QQ工作群等工作方式，强化对处置后问题的后续跟踪，重点加大景区周边问题的综合治理，较好的化解了各类民生问题，营造优美和谐的景区环境。
2.市各职能部门：市公安局出台《连云港执法过错追究制度》，以“12345”民生热线为“放大镜”，着力查找解决执法不作为、乱作为等违法问题，全年，全市公安系统共有223名民警（辅警）因民生事项办理不到位被问责处理；市交通运输局主要领导亲自部署重点案件办理工作，分管领导专项跟进，并实行“五定”管理责任制，确保每一个案件都任务到人，责任到人，有效提高处置效率；市城建局党委健全完善12345工作领导小组，主要领导亲自挂帅，定期召开办公会，分析问题、研究办法，点评各单位处置情况，保证案件及时高效处理；市城管局强化各执法大队责任区的责任落实，采取定岗管理与机动巡查相结合，提升管理质量，使市容环境有了较大的改观；市民政局开展“冬送温暖，夏送清凉”专项救助行动，实施“救助站+寄养点+救助点”救助模式，今年累积救助乞讨人员六千余次；市教育局、市物价局、市文广新局等单位注重潜在问题的预判，定期对投诉、举报、咨询等案件进行分析，有针对性的改善工作疏漏与不足，以高标准严要求强化案件处理质量，得到了广大市民群众广泛认可。
3.企业：市交通控股集团定期对12345热线交办的问题进行分析研究，妥善解决了一大批涉及群众出行、线路优化、城市基础设施建设等热点、难点问题，特别是针对年末出租车司机和市民反映的“加气难”问题靠前处置，科学应对，主动化解矛盾，体现了国企勇于承担的责任精神，得到市委主要领导的高度肯定；市城建控股集团组建了三个专项工作班组，实行平台案件回头看制度，定期梳理总结，排查疑难问题和频发问题，从源头上遏制高发问题反弹；市供电公司制定“管理提升8+4行动方案”，建立严格的奖惩约束机制，同时优化内部派单流程，采取“日分析、周预警、月跟踪”等工作方式，试点重点小区供电服务微信群服务新模式，进一步提升问题处置时效性。
五、综合考评情况
2017年，市12345政府公共服务中心充分发挥考评工作的抓手作用，在市委、市政府的正确领导下，在全市12345政府公共服务平台工作体系各成员单位的大力支持下，较好地完成了综合考评工作任务。
1.考核评估方式：各成员单位的考评分值主要由月度考评均值与年度考评分值两部分构成，另对重点服务单位增加年终现场考评分值，最终综合得分兼顾考虑各成员单位年度创新工作。综合考评结果经中心考评领导小组会议研究通过，按有关要求及时提交市目标办、市绩效办等考评牵头部门。
2.综合得分情况：2017年列入考评的成员单位共77家，从综合得分上看，其中得满分的单位有10家，占总数的12.99%，这10家单位分别为市公安局、市教育局、市民政局、市文广新局、市物价局、市残联、市国税局、市地税局、市工商局、市邮政公司；低于100分高于95分的单位有66家，占总数的85.71%；低于95分的单位只有1家，为连云港石油。
3.群众满意情况：2017年市12345政府公共服务中心未将群众满意率列入对各成员单位的绩效考核指标，但市12345平台对各单位办理情况根据系统流程都进行了回访，回访满意率数据相对客观公正。2017年全市各成员单位中满意率较高的有市残联、市药监局、连云港人行、市旅游局、市民防局、连云港广电网络公司、市商务局、市自来水公司等单位；群众满意率较低的是市盐务局、市气象局、市烟草局、市粮食局、市司法局、连云港铁塔公司等单位。
六、存在问题
通过对年终统计数据的分析及重点服务单位的现场考评，发现各成员单位工作中仍存在一些问题和不足之处，主要表现为以下几个方面：
一是运行机制急需规范。有些单位存在工作人员严重不足现象，未能真正做到定人、定岗、定责。个别单位平台系统设备老化，不能满足正常运行，甚至个别区对区属三级平台单位的工单派遣仍通过传真或邮件等形式，不能在平台系统上实现全流程运转、全流程监督。
二是重视程度有待强化。个别单位对12345政府热线工作重视程度仍然不够，分管领导及业务负责人未亲自过问业务工作，具体承办工作人员不及时查看系统案件，导致群众反映的问题无人问津，处置效率极低，特别是一些相对较易处置的民生问题竟然也长期搁置在系统中，不作为现象突出。
三是推诿扯皮时有发生。有些单位职能之间存在交叉、重叠不清等现象，甚至有极个别单位案件派遣机制未充分理顺，出现无人担责的情况，在一些案件的处置上，依然存在敷衍了事、推诿扯皮等行为，导致案件反复流转，造成超期处置或长期结不了案。
四是案件处置效率较低。个别单位在处置过程中，忽视了处置
时效，存在一定的滞后性，按时处置率、按时结案率较低，既影响了本单位的考核成绩，又造成一些问题既成事实后无从下手，特别是一些时效性较强问题，如私搭乱建在第一时间得不到及时处置，最终违建形成，拆除难度加大，变成长期积压案件。
五是长效管理仍要加强。有部分问题被群众长期投诉，相关单位也及时处置，但未从长效管理入手进行分析研究、规划实施，如无照经营游商、乱堆物堆料等城市管理类问题难以标本兼治，易出现“回潮”现象，使得群众怨言纷纷。
七、下一步工作要求
2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年。市12345政府公共服务中心将以党的十九大重要精神为指导，自加压力，外树形象，进一步加大与各成员单位的协同联动，充分发挥12345平台效能，切实提高群众满意度。
一是提高工作重视程度。2018年《政府工作报告》中对12345政府热线工作提出了新的更高要求，各成员单位应进一步提高工作重视程度，强化责任意识、服务意识和大局意识，强化工作措施，创新工作方法，认真对待群众反映的各种问题，抓好工作落实。
二是提高群众满意程度。根据省、市有关要求，群众满意率将作为2018年重要指标列入全市12345政府热线绩效考评体系，中心将以群众满意率为第一要素对各成员单位进行综合评价，各成员单位要牢固树立群众是否满意就是评价各单位作风建设的唯一标准，不断提高群众满意程度。
三是提升问题处置效能。各成员单位要迅速回应、及时解决群众反映的问题，进一步加大对热点、难点问题的解决力度，重点对一些权属不清形成长期搁置、监管不力造成屡禁不止、推诿扯皮导致处置拖沓的典型问题进行研究，推动处置进程，不留积案。
四是提升平台服务功能。2018年中心将按市政府有关要求进一步整合热线资源，拓宽受理渠道，强化服务功能。各成员单位要紧紧围绕党委、政府中心工作，以服务市民群众、推动作风建设转变为出发点，切实提高为群众办实事、办好事的能力和水平，不断提升服务质量。
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